CLIENTE: Yuken
INDUSTRIA: Innovación
PROYECTO: (defi)², Proceso, metodología y herramientas para innovar .
LOCACIÓN: Santiago, Chile. Alcance global.
AÑO: 2016 – presente.

ÁREAS DE EXPERTISE: Innovación, Aprendizaje, Diseño didáctico, Interfaz de usuario, Diseño de experiencia de usuario, Diseño instruccional, Diseño e identidad de marca, Diseño estratégico, Desarrollo de contenidos, Diseño de interacción, Arquitectura de información, Diseño infográfico, Diseño digital, Diseño audiovisual

1. Marco teórico

Para responder a este desafío fue necesario entender cómo aprenden las personas, qué se entiende por autonomía en aprendizaje, cómo las personas y equipos hacen sentido de información compleja (con especial énfasis en la síntesis como proceso cognitivo para definir y resolver problemas), cómo se gestiona y aprovecha la falla como proceso de aprendizaje, y el valor de la experimentación para aprender de la falla y desarrollar innovaciones.

Los ejes de investigación para responder estas preguntas fueron los siguientes:

1. Modelos de construcción del aprendizaje y la innovación, desde los conceptos de constructivismo y construccionismo desarrollados por Jean Piagety Seymour Papert, respectivamente.
2. Autonomía en procesos de desarrollo y aprendizaje
3. Sensemaking –hacer sentido–
4. Ingeniería de las competencias
5. La relevancia de la experimentación y falla, en el marco de la innovación, diseño y aprendizaje.

 

2. Proceso base para la instalación de capacidades en innovación

Parte del desafío de este proyecto era “difundir y dar acceso a procesos y herramientas de innovación que habían mostrado cierto nivel de éxito en un círculo muy pequeño de personas, pero que contaba con problemas y deficiencias importantes desde el punto de vista de diseño, aprendizaje y didáctica”.

Esta premisa se basa en el hecho de que ya se habían realizado intentos anteriores de desarrollar un proceso que logrará sintetizar los descubrimientos hechos por miembros del equipo con respecto a los procesos y metodologías de innovación.

Carlos Osorio, miembro de Yuken, paralelamente a su trabajo como Profesor en el Máster de Innovación (MI) de la UAI, es parte del primer estudio en procesos de innovación en Empresas Vascas (Osorio, 2009), donde se valida la síntesis de casi una veintena de procesos de innovación (Osorio, 2008) que se comienza a utilizar en ramos de procesos de innovación de pregrado, MBAS y del MI. Esta síntesis se plasma en una primera representación gráfica de un proceso de general innovación.

Posteriormente, se suman a este las competencias y habilidades mínimas con las que debiera contar un equipo de innovación, definidas como parte de requerimientos de la Escuela de Negocios de la UAI. Parte importante estas competencias y habilidades se fundamentan en un documento de trabajo que se basa en cómo romper la inercia cognitiva y de acción; independizarse del peso de la experiencia y los sesgos cognitivos de miembros de equipos de innovación (Osorio 2007b) y el rol de riesgo, ambigüedad e incertidumbre en los niveles de frustración de miembros de equipos. Parte de estos aprendizajes se sintetizan en Osorio (2009b), con indicaciones de cómo facilitar cursos de innovación.

Durante el desarrollo de cursos y talleres en donde se utiliza esta versión preliminar del proceso, se comienzan a identificar y documentar problemas, debilidades y posibilidades de mejora en contenido, herramientas, estrategias didácticas, técnicas de mediación y evaluación.

Son estás instancias las que consolidan la necesidad de una refinación del proceso inicial, lo que posteriormente se tradujo en el desarrollo de la solución.

1. Indagación empática

En esta primera etapa del proceso, se buscó comprender el problema o desafío y empatizar con su contexto sistémico (territorio, actores y usuarios) a través de la realización de investigaciones inmersivas, etnográficas y cualitativas.

Entendiendo este proceso como uno centrado en el usuario, se necesitaba indagar en los actores estratégicos involucrados en el desafío, así como también los distintos fenómenos o dimensiones que lo constituían. Esta indagación comienza (i) estudiando y revisando todos los contenidos del proceso base para la instalación de capacidades de innovación y, de manera paralela y (ii) observando de manera participativa, registrando el desarrollo de talleres de innovación en contextos organizacionales y académicos.

Con los 3 tipos de actores en los que se enfocaría el proyecto ya identificados, se continúa el proceso de indagación desde una instancia más personal y profunda desarrollando entrevistas en profundidad (mediante un protocolo de intervención empática) y auto–reportes (mediante encuesta de ambigüedad, frustración y aceptación y cuadrantes de captura).

El objetivo principal de esta instancia fue identificar las necesidades más críticas de los actores, oportunidades de desarrollo y limitaciones en el contexto del desafío que, en su síntesis, determinaron:

> Desde una perspectiva más explícita y concreta, los momentos del proceso que presentaban mayores niveles de ambigüedad y frustración.
> Desde una perspectiva más latente, las siguientes dimensiones que se definen como claves para el desarrollo del proyecto; definiciones que sirven en esta etapa para observar el problema y, en la etapa de desarrollo de propuesta, resolver sus distintos espacios de diseño:

– Nivel de autonomía requerido para desempeño en contextos de innovación
– Nivel de conocimiento en innovación
– Nivel de motivación en aprender a innovar
– Nivel de disposición de tiempo en capacitación
– De la relación de los actores con estas dimensiones claves se desprenden los perfiles de usuarios en términos de su grado de madurez, conocimiento y experiencia en estos temas, por una parte, y necesidad de aplicación de metodologías, por otra. Desde esta perspectiva, la heterogeneidad de usuarios es alta y pueden definirse desde 8 perfiles diversos.

Estos 8 perfiles están presentes en los 3 actores antes mencionados, y se distinguen entre sí por la manera y cualidad en la cual transitan y viven las distintas dimensiones del problema. Siguiendo con el proceso de indagación, a partir del año 2015 se comenzó a experimentar activamente en talleres presenciales, poniendo a prueba los nuevos aprendizajes en distintos perfiles, y a levantar datos cuantitativos de los participantes.

2. Definición y síntesis de diseño para la innovación

En este punto del proyecto, ya se había recopilado grandes cantidades de información y datos de personas que correspondían a los perfiles definidos y, por ende, del problema y sus diversas dimensiones a comprender. Estos datos, dispuestos en múltiples formatos —texto, citas, fotografías e imágenes, esquemas, entre otros— necesitaban ser analizados, organizados, comprendidos y, además, integrados para hacer sentido del desafío.

En base a todo el material recopilado, comienza el proceso de síntesis de diseño, donde se articulan las necesidades latentes de los diversos perfiles de usuarios con los descubrimientos de oportunidad (insights) y se desarrolla el entendimiento de la oportunidad de diseño que existe.

2.1 Construcción del aprendizaje en autonomía

El estudio de empatía consolida necesidades de los diversos usuarios con respecto a las tareas que presentaban mayores niveles de ambigüedad y frustración en el proceso de innovación original. Todas aquellas tareas tenían en común el que sustentaban su realización en uno de los procesos cognitivos más complejos de dominar: la síntesis.

Al enfrentarse a nuevos y complejos contenidos, en contextos de alto riesgo, ambigüedad e incertidumbre percibidos (como pueden ser los del proceso de innovación), los usuarios necesitan de ciertas estrategias (tanto propias como de la facilitación) y herramientas cognitivas a aplicar en los momentos más críticos del proceso, de manera de hacer más fluida la integración de nuevos conocimientos y actividades procedimentales.

Parte de las definiciones esenciales de este proyecto, se han reconstruido desde un proceso integrado que equilibra las necesidades específicas de acompañamiento y facilitación presencial, con momentos autónomos sin guía ni mediación. Esto se traduce en (i) estrategias de transferencia que promuevan un correcto entendimiento procedimental, (ii) más y mejor apoyo de material didáctico que apoye a los participantes en momentos de autonomía, ya sea como referencia o como instrucción, y (iii) estrategias de manejo de grupos donde se promueve el liderazgo adaptativo —con rotación de roles— y el sensemaking colaborativo.

En términos concretos de aplicación, se define que:

–  La metodología procedimental meta (que subyace a la metodología en innovación) será de Aprendizaje basado en desafíos. La clave está en el enfoque del proceso por sobre el resultado.
–  La evaluación de los aprendizajes y del desempeño, será mediante una rúbrica basada en competencias.
–  Se hace necesario el desarrollo de una matriz de Intervención (de contenidos a transferir), donde confluyen etapas, tareas, actitudes, hitos/resultados esperados, métodos, herramientas y niveles de integración necesarios para la integración del proceso en los distintos usuarios.
–  Con respecto al proceso de innovación original, se probó la efectividad de éste (y sus versiones anteriores) tanto en empresas nacionales y extranjeras, como en formación de personas (pregrado, postgrado, y educación ejecutiva), así como en equipos formados por no profesionales. Se identificó qué etapas son las más difíciles, y qué métodos los más fáciles de utilizar. Estos experimentos permitieron refinar el proceso inicial, por lo que se logra replantear la visualización del proceso (y su sistema metodológico), en favor de una comunicación efectiva del concepto fundamental de éste: fases con objetivos distintos, secuenciales pero iterativas, con un claro cambio estructural promovido por la división de las dos meta-fases: Descubrimiento del espacio de problema y del espacio de solución.

El proceso final, cuenta con 41 tareas que se distribuyen en 5 etapas. En su nueva versión, recibe el nombre de (defi)², que es la abreviación de: Discovery Driven, Empathy Enabled, Failure Fueled, Igniting Impact.

2.2 Oportunidad de diseño: Diseño de experiencia de gestión de auto-aprendizaje online

Es desde la experiencia y práctica sistemática de habilitación de competencias en innovación donde emerge la oportunidad de diseño, pues es a través de estas que se vuelve obvia la necesidad de revisar y refinar el proceso de innovación utilizado originalmente. La investigación empática ayuda a consolidar la oportunidad de diseño e innovación a favor de resolver la problemática de transferencia en momentos de autonomía a través de una experiencia de gestión de auto-aprendizaje online.

Esta experiencia, se determino en torno a la gestión del auto-aprendizaje en 3 niveles distintos de intervención (basado en Le Boterf 2000):
Nivel 1 desde el hacer: primer nivel de desarrollo de competencias enfocado a la aplicación de tareas como secuencias de acción.
Nivel 2 desde el definir y describir: segundo nivel de desarrollo de competencias enfocado a la evaluación de las tareas desarrolladas, descripción de logros y fallas, para luego mejorar la acción procedimental.
Nivel 3 desde la meta-cognición: tercer nivel de desarrollo de competencias enfocado a la integración del motivo (para qué) del proceso y actitudes demandadas, de manera de generar un estado superior de reflexión creativa, pudiendo así replicaren otros contextos y/o circunstancias. Junto con ello, se logro definir los puntos de contacto más sensibles en la experiencia, de manera de otorgar mayor apoyo conceptual y teórico, tal como se aplica en el modelo presencial del taller.

3. Propuesta de solución 

Para el desarrollo de la propuesta de solución, para cada uno de los diversos ítems desarrollados, se siguió el siguiente proceso:

a) Búsqueda de referentes gráficos y funcionales
b) Conceptualización del contenido
c) Definición de línea gráfica preliminar
d) Desarrollo de prototipos
e) Validación inicial con usuarios
f) Selección de línea gráfica
g) Desarrollo final

3.1 Diseño de plataforma web

Basándonos en el proceso visualmente ya definido como elemento estructural de la plataforma, se diseña y desarrolla la experiencia de usuario enfocada en la clara y simple integración de los contenidos expuestos para orientar el diseño del sistema hacia la mejor experiencia de autoaprendizaje de todas las audiencias requeridas, basada en el desarrollo riguroso de su interfaz y usabilidad (UI y UX). Es una plataforma que aloja procesos, metodologías y herramientas para la innovación. Cuenta con 3 niveles de información:

1. Proceso: En el primer nivel es posible visualizar las etapas y tareas que componen el proceso.
2. Tareas: En este nivel se accede individualmente a cada tarea, teniendo acceso a fichas metodológicas, infografías y esquemas explicativos.
3. Referencias: Este tercer nivel esta enfocado en profundizar los conocimientos adquiridos al realizar cada una de las tareas, al dar acceso a más información para profundizar.

3.2 Diseño de material y esquemática didáctica

Se consideró también el diseño de cada tarea y herramienta complementaria en formatos que entregaran un apoyo conceptual y procedimental en el recorrido de autoaprendizaje del proceso (desde la recepción de contenidos hasta su integración).

3.3 Diseño de infografías

Se diseñaron infografías estáticas y animadas a modo de síntesis de los contenidos de cada etapa, presentando jerárquicamente la información de manera de entender más profundamente las etapas y/o tareas más complejas del proceso, de manera de poder seguir el procedimiento sin guía.

Ya que una infografía es más que nada una interrelación de elementos que constituyen un mensaje con sentido informativo, se debieron considerar diversas variables a la hora de su desarrollo, entre ellas están la definición tipográfica de manera de garantizar una correcta y eficiente legibilidad y lecturabilidad de los contenidos escritos —tanto de apoyo a esquemas como en texto continuo—,la gama cromática asociada a cada fase del proceso —plenamente diferenciada—, la iconografía que haga sentido con cada una de las tareas, el formato apropiado tanto para dispositivos móviles como estacionarios, además de los impresos y la diagramación general del contenido.

La elección de que tareas necesitaban contar con infografías se decidió en base a la indagación empática, en relación al alto nivel de frustración que presentaban ciertas tareas entre los usuarios.

4. Experimentación y validación: prototipado y testeos

La experimentación es un medio para determinar la validez de hipótesis y supuestos, explorar opciones de solución y aprender mediante fallas acerca de qué podría no funcionar. Es el principal mecanismo de búsqueda selectiva y, por lo tanto, central al proceso de diseño. Por ello, el principal objetivo en esta etapa, fue validar la comprensión, reconocimiento e integración didáctica de contenidos y funcionalidad de la plataforma.

La experimentación consideró tres actividades fundamentales:

1. Planificación de los experimentos a realizar.
2. Desarrollo de artefactos reales (prototipos).
3. Prueba de los resultados con personas reales.

 

Testeos de validación

Los testeos de validación se realizaron a distintos niveles, considerando distintos componentes de la solución: (i) esquema del proceso (defi)², (ii) comunicación didáctica, (iii) línea gráfica, (iv) interfaz web desktop, y (v) diseño instruccional de piezas complejas.

Para cada una de estas instancias, se desarrollaron tanto prototipos independientes como sistémicos, aumentando de manera gradual su refinamiento y funcionalidad. De esta manera, la experimentación evolucionó mediante prototipos preliminares de baja resolución y funcionalidad con pruebas de baja fidelidad y costo, aumentando a medida que se evaluaron alternativas hasta la selección de un concepto de solución que respondiera a la problemática de cada una de las dimensiones del desafío, desde una perspectiva sistémica. Entonces, se generó un prototipo de validación y se realizaron pruebas de alta fidelidad (de la más alta funcionalidad, resolución e integración sistémica).

Entre 2015 y 2020, se experimentó con 2.481 participantes de 37 talleres en casi una decena de países, lo que permitió levantar datos, prototipar y testear múltiples diseños para, a mediados del 2017, lanzar un prototipo de validación.

La experimentación es un medio para determinar la validez de hipótesis y supuestos, explorar opciones de solución y aprender mediante fallas acerca de qué podría no funcionar.

Mediante el levantamiento de información en talleres, se comenzó a medir su impacto. Esta data permitió analizar el desempeño técnico y actitudinal en innovación, y la relevancia de género, educación, industria, disposición a ser creativo y tolerar riesgo, perfiles de pensamiento, nacionalidad, modelo utilizado en el taller, niveles de frustración, ambigüedad y, desde mediados del 2017, seguridad sicológica.

Como parte de este análisis, se definieron cambios al proceso, se rediseñaron técnicas de mediación y maneras de representarlo, además de generar la plataforma y entregar nuevas herramientas. A medida que se realizaban estas mejoras, se realizaron mediciones a los niveles de frustración de los participantes, además de evaluación por competencias.

5. Puesta en marcha, lanzamiento y masificación

Esta etapa se sobrepone con la anterior (experimentación), dada la naturaleza iterativa del proceso de innovación. La puesta en marcha comenzó como un testeo beta del diseño de experiencia de usuarios (UI/ UX), previo alojamiento en servidor de alto tráfico (para garantizar la estabilidad del funcionamiento dela plataforma considerando la demanda esperada).

Durante esta etapa, se ha masificado la utilización de la solución en Chile y el exterior mediante presentaciones del equipo de Yuken, además de  los talleres realizados en universidades y empresas.

El proyecto culmino en el desarrollo de (defi)², una metodología desarrollada para instalar capacidades de innovación y generar innovaciones de manera consistente y predecible. Esta metodología, está diseñada para generar innovación con impacto en ambientes de alto riesgo, ambigüedad e incertidumbre, es guiada por el descubrimiento, habilitada por empatía y alimentada por fallas. Desde una plataforma digital abierta, (defi)2 se pone al servicio de emprendedores, universidades y empresas, cuyo foco es democratizar y apoyar la movilización y desarrollo de competencias en innovación, mediante procesos, metodologías y herramientas que favorecen el desarrollo de innovaciones y fomentan el crecimiento del país.

En ámbitos académicos-teóricos, el trabajo realizado se basó en distintas dimensiones de innovación, como diseño centrado en el usuario, ideación, experimentación, propiedad intelectual, finanzas, estrategias y modelos de negocio, por nombrar algunas. Esta sinergia permite poner en práctica muchas de aquellas dimensiones en un contexto privilegiado: global, de contacto con problemas reales, con un número importante de personas, y experimentar a lo largo de distintas fases de desarrollo.

Además, se generó un meta-entendimiento de procesos de innovación, que se acompañó con el desarrollo de una solución de diseño para ayudar a resolver mejor un problema de innovación: ¿Cómo habilitar mejor el aprendizaje en innovación?

En ámbitos prácticos-organizacionales, se ha podido establecer que el desarrollo de la plataforma de (defi)² está positivamente relacionada con una mejor experiencia de aprender a innovar, cuando se controla por el efecto simultáneo de características personales, formación profesional, género, entre otras variables. En ámbitos de política pública, los resultados pueden ayudar a informar mejor el diseño de políticas de innovación, especialmente en términos de eficiencia en el gasto de recursos fiscales; no da lo mismo invertir en generación de capacidades de innovación con cualquier metodología.

Nuestro método (defi)² fue premiado por Wharton School de la U. de Pennsylvania como el mejor del mundo para instalar capacidades de innovación, y nuestros clientes han llegado a ser referentes en innovación en sus respectivos países e industrias.

Nuestro equipo ha presentado acerca de (defi)² en MIT, Harvard, The Wharton School, Singularity University, Deusto Business School, Amsterdam Business School, The Academy of Management, the American Education Research Association, Google.

Los datos recogidos han permitido realizar un análisis econométrico del impacto de la solución en frustración. Este análisis muestra que, controlando por el efecto de género, características personales, formación profesional, estilos de mediación y niveles de seguridad sicológica, la disponibilidad de (defi)² está asociada con una disminución estadísticamente significativa en la frustración promedio al desarrollar tareas de innovación ( con una probabilidad del 99%).